九正通明官方博客 网站地图

      我们有一位唐山的客户，这位客户性格鲜明，每月都有除尘布袋的订单给我们，我们几个销售对他是又爱又怕，呵呵，这位客户性格急躁，几乎都是每次定货都是今天定明天就要，泊头到唐山的车是个箱货，正常是每天一趟，但有时候如果前一天车没满，他会在等上一天，因为无法提前确定车是否会装满，所以司机答复我们总是第二天可以到，只是有时候他实在是货不满就不走，而我们给客户的答复是能够到，这样做起来我们就很为难，所以有时候无法满足客户定货二天内到货的要求，但每次跟他讲箱货当天车没满没去唐山的时候，他就急得对我们大吼。我们几个销售非常怵头接他的电话。

     前几天，客户又在我们这定购的一批除尘布袋，又是因为我们和物流确定好得到走车的信息后，就通知客户下午取货，但下午我们再次跟物流确定的时候，得到的回答却是货没装满，今天走不了啦。妈呀，这可咋办呀，客户肯定又会急的，果然，在得知情况后，他几次打电话着急的和我们业务员们发脾气，我们几个觉得非常委屈，于是也在电话里和客户理论了几句。没想到客户马上把投诉电话打到出差在外的王经理那里。

     下午5点钟，王经理在宾馆通过网络视频给我们几个开了一个思想交流会，她首先指出我们接客户电话的时候跟客户理论是不对的，不论是什么原因造成的，总之货没有如期到达的结果已经造成，咱们应该从客户的角度去理解他急切的心理，就如同物流公司没给我们走货，我们对物流公司的不满是一样的，我们应该真正意识到自己工作没做到位，应该在了解到物流公司的习惯后提前给客户说明情况，比如发唐山的车满当天走的话是什么时间到，如果走不了，会什么时间到，这样客户有心理准备，也就不会这么急了。大家千万不要以为是老客户就忽视这些服务细节，要知道同等质量的产品情况下，我们要靠比别人更真诚细致的服务赢得客户，销售不只是卖出东西这样简单，每一个环节的体验都会决定客户对企业的忠诚度，我们要想让客户更依赖，就要更注重每一个服务细节，以真诚来赢得客户的信任和合作，我们必须时刻牢记：竞争决胜的是质量，赢得客户的是服务。

    听了王经理的话，我们几个深刻认识到了我们这样对客户的态度是不对的，我们不够真诚，在出现问题的时候过多考虑了自己的感受而没有真正站在客户的角度，倾听客户的不满。于是我们真诚的给客户打去电话，为我们刚才的态度道歉，把问题解释清楚，客户体会到了我们的真诚，也表示理解我们的做法。他自己也是因为太着急，所以态度不好。问题解决了，我们也学到了客户体验的每一个细节对销售的重要性，下决心一定要完全改变自己的服务意识，真正的站在客户的利场去考虑问题。